Cirkulære om statsamternes klagevejledning på sundhedsområdet

1. Indledning

Efter lov nr. 397 af 10. juni 1987 om sundhedsvæsenets centralstyrelse skal der den 1. januar 1988 oprettes et Sundhedsvæsenets Patientklagenævn. Nævnet skal behandle klager over den faglige virksomhed, der udøves af personer inden for sundhedsområdet.

Det er i lovens § 23 og i bemærkningerne til lovforslaget forudsat, at der skal iværksættes en bred information om klagemuligheder på sundhedsområdet.

I § 23, stk. 2, bestemmes, at sundhedsministeren kan fastsætte regler om, at statsamterne inddrages i klagevejledningen.

En bestemmelse herom er nu efter forhandling med Indenrigsministeriet optaget i Sundhedsministeriets bekendtgørelse nr. 822 af 11. december 1987 om persongrupper inden for sundhedsvæsenet, der er omfattet af Sundhedsvæsenets Patientklagenævns virksomhed samt om klagevejledning i statsamterne. Statsamternes forpligtelse til at yde vejledning træder i kraft samtidig med bekendtgørelsen, dvs. den januar 1988.

Sundhedsministeriet vil i løbet af foråret 1988 udsende en vejledning, der beskriver de mange klageveje og ordninger, der eksisterer på sundhedsområdet. Vejledningen udsendes til brug for alle myndigheder m.v., der får brug for at vejlede patienter og borgere om klagemuligheder.

2. Indhold

Nærværende cirkulære beskriver alene de opgaver, som statsamterne forventes at løse i forbindelse med vejledningen af klagere, samt hvilket formål statsamternes klagevejledning skal tilgodese i forhold til den klagevejledning, som i øvrigt finder sted på sundhedsområdet.

3. Omfang

Statsamterne skal vejlede om alle typer af klager på sundhedsområdet, dvs. både klager, der vedrører sundhedspersoners faglige virksomhed og om de rettigheder, som borgerne har i henhold til lovgivningen eller på anden måde er tillagt, f.eks. i landsoverenskomster mellem Sygesikringens Forhandlingsudvalg og de respektive faglige foreninger. Vejledningen skal desuden omfatte klager, der vedrører servicespørgsmål m.v., samt situationer, hvor klageren ønsker erstatning, eller hvor et forhold ønskes strafferetligt forfulgt.

Statsamternes klagevejledning på sundhedsområdet vil være et naturligt supplement til den vejledning, som statsamterne i øvrigt tilbyder på forskellige områder.

4. Vejledningen

Statsamternes hovedopgave bliver:

• at fungere som det sted, hvortil alle typer af klager inden for sundhedsvæsenet kan indleveres og derefter blive videresendt til rette klageinstans (uden at dette dog hindrer patienterne i at skrive direkte til rette klageinstans),
• at yde befolkningen en almindelig vejledning om klagemuligheder, klageveje, dokumentationsbehov m.v. (ved klagerens skriftlige, telefoniske eller personlige henvendelse),
• at søge åbenbare misforståelser eller mangler i de enkelte klagesager afklaret inden fremsendelse til rette klageinstans.

Statsamternes klagevejiedning skal opfattes som et lokalt sikkerhedsnet for eventuelle klagere. Kommuner og amtskommuner har efter centralstyrelseslovens § 23, stk. 1 en forpligtelse til at give information og yde vejledning til befolkningen om klageadgange på sundhedsområdet. Denne virksomhed er en naturlig del af den kommunale og amtskommunale opgaveløsning.

Det vil derfor være naturligt for statsamternes klagevejledning at søge at skabe kontakt mellem klageren og de lokale rådgivningsmuligheder inden for social- og sundhedsområdet, medmindre det af klagen fremgår, at de muligheder der ligger heri, er udtømte.

Vejledning kan foregå mundtligt ved klagerens fremmøde på statsamtet samt ved telefonisk eller skriftlig henvendelse. Vejledningsopgaven består i at sætte sig ind i sagen evt. stille uddybende spørgsmål og orientere om, hvem der tager stilling til det pågældende klagepunkt samt hvad klageren kan opnå ved at udnytte de forskellige klagemuligheder (erstatning, påtale overfor sundhedspersonen osv.). Det kan efter omstændighederne være på sin plads mere generelt at udtale sig om, hvorvidt en klage er velbegrundet, om klagesagens forløb, hvilket supplerende materiale, dokumentation eller lign., det kan være hensigtsmæssigt at medsende/eftersende samt andre spørgsmål omkring det pågældende klageforhold f.eks. sanktionsmuligheder, tidsfrister og lign.

5. Kontakt til andre myndigheder

Det vil i forbindelse med klagevejledningen kunne være naturligt, at den pågældende medarbejder ved statsamtet, hvis det kan gøres uden videre besvær, f.eks. telefonisk søger at få afklaret eventuelle tvivlsspørgsmål og i øvrigt indhenter oplysninger, som kan have betydning for klageren, evt. ved henvendelse til andre myndigheder, f.eks. sygehusforvaltningen, embedslægeinstitutionen eller lign.

Det vil formentlig i visse situationer være muligt at løse patientens problem ved at etablere de fornødne kontakter på lokalt plan. Det er dog vigtigt, at statsamterne i forbindelse med vejledningen sikrer sig, at patienten er klar over, hvilke klagemuligheder der er hvis den lokale "klagevisitation" ikke giver noget tilfredsstillende resultat.

6. Hvad skal vejledningen ikke indeholde

Vejledningen kan blive noget af en balanceakt, idet vejledningsforpligtelsen ikke bør føre til en egentlig sagsbehandling i statsamtet, herunder igangsættelse af undersøgelser og egentlige forligsbestræbelser.

Statsamterne bør også i forbindelse med klagevejledningen være opmærksomme på, at det efter loven er Sundhedsvæsenets Patientklagnævn, der skal tage stilling til klager over sundhedspersoners faglige virksomhed, og at Sundhedsstyrelsen har en almindelig tilsynsforpligtelse med denne virksomhed og derfor tillige et behov for information om sundhedspersoners virksomhed, som tilgodeses gennem stryrelsens forberedelse af sager, der skal forelægges Patientklagenævnet.

7. Journalisering m.v

I alle tilfælde, hvor der foreligger en skriftlig henvendelse eller videresendelse om klageforhold, må statsamtet oprette en særskilt sag vedrørende den enkelte klagter.

Sundhedsministeriet forventer ikke, at der normalt vil være anledning til at oprette en egentlig sag i statsamtet pp den enklte klager, hvor sagsbehandlingen udelukkende består i mundtlige henvendelser, vejledning og, information. Det vil være tilstrækkeligt, at statsamtet på en samlesag registrerer antallet og karakteren af henvendelserne, samt hvilke ekspeditioner de har givet anledning til. Hvis der viser sig behov herfor, vil klagevejledningen kunne gives ved hjælp af en blanket, hvor klagen formuleres og relevante spørgsmål registreres. Man vil, når der er indvundet erfaringer med klagevejledning, vende tilbage til spørgsmålet om evt. fremstilling af en standardblanket til formålet.